Skaalalla tehdään monipuolisesti työtä tuotteiden korkean laadun varmistamiseksi. Laatutyö on monipuolista ja yksi osa on tuotteiden laatutarkastukset tehtaalla, joilla varmistetaan, että valmistusprosessit täyttävät asetetut laatuvaatimukset ja yhteisesti sovitut Skaalan tuotteiden laadun kriteerit.
Vuodesta 2024 alkaen Timo Oravan työnkuvaan on kuulunut työpiste- ja tuotekehitysprojektien lisäksi tuotelaadun satunnaistarkastukset. Niissä Orava ottaa tarkastukseen tietyn määrän tuotteita kaikilta Skaalan tuotantolinjoilta viikkotasolla.
”Jos havaitsen jotain korjattavaa tuotteissa, otan tuotteet sivuun ja käyn tuotannon työntekijöiden kanssa virheen läpi tavoitteena lisätä tietoisuutta korkean laadun merkityksestä. Lisäksi rohkaisen kaikkia rohkeasti siirtämään tuotteen ”sivuraiteelle”, jossa se palautuu tuotantoon ja laatu korjataan Skaalan laatuvaatimusten mukaiseksi jo tehtaalla.”
Tarkastuksen tulokset kirjataan järjestelmään ja havaittuihin asioihin palataan asiasta vastaavan tahon kanssa. Tarkastusten aikana kiinnitetään huomiota myös muihin laatuun liittyviin asioihin, kuten prosessien kehitystarpeisiin ja mahdollisiin poikkeamiin.
Laadunseurannan ansiosta laatuasiat ovat nousseet näkyvämmäksi osaksi jokaisen skaalalaisen arkea ja asiakastyytyväisyytemme paranee jatkuvasti.
Laatukulttuuri on yhteinen tapa tehdä laatua
Laatukulttuurin kehittäminen tarkoittaa yhteisiä toimintatapoja, avointa vuoropuhelua ja rohkeutta puuttua epäkohtiin. Kun tieto kulkee, jokainen ymmärtää paremmin, miten oma työ vaikuttaa seuraavaan vaiheeseen ja lopulta asiakkaan kokemukseen.
Laadunvarmistuksen toimintaa ohjaavat käytännönläheiset periaatteet: Kuunnella havaintoja ja palautetta prosessien eri vaiheissa, varmistaa yhteisten toimintatapojen noudattaminen, etsiä kehittämismahdollisuuksia ja viedä löydetyt ratkaisut konkreettisiksi muutoksiksi arkeen.
”Käytännössä laadunvarmistus voi tarkoittaa myös työpisteen kehittämistä ergonomian ja työn sujuvuuden näkökulmasta,” Orava tarkentaa.
Laatua tehdään yhteistyöllä
Laatuhavaintojen perusteella nostetaan esiin poikkeamia ja kehityskohteita, mutta laadun varmistaminen onnistuu vain koko henkilöstön yhteistyöllä. Tähän on panostettu käytännönläheisillä laatukoulutuksilla, joihin jokainen on tänäkin vuonna osallistunut. Lisäksi esihenkilöillä on tärkeä rooli siinä, että havainnot huomioidaan ja sovitut korjaukset viedään käytäntöön.
Skaalalla jokaisella on vastuu tehdä oma työmme laadukkaasti ja ajatella seuraavaa työvaihetta sisäisenä asiakkaana. Kun jokainen vaihe onnistuu, myös lopputulos onnistuu.
Laatutyö näkyy parempana asiakaskokemuksena
Skaalalla asiakaskokemuksen kehittymistä seurataan säännöllisesti ns. suositteluindeksillä, eli NPS-luvulla. NPS eli suositteluindeksi lasketaan kysymällä asiakkailta, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yritystä asteikolla 0–10. Vastaajat jaetaan kolmeen ryhmään: suosittelijat, passiiviset ja arvostelijat ja NPS saadaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Passiivisia ei lasketa mukaan itse tulokseen.
Erityisesti viime vuosien aikana Skaalan asiakaskokemus on parantunut merkittävästi. Kehitys näkyy NPS-luvussa, joka on noussut viidessä vuodessa 51 pistettä. Viiden vuoden aikajänteellä näin suuri kehitys on poikkeuksellisen vahva suoritus. Tämä kertoo merkittävästä muutoksesta asiakkaiden kokemuksessa: yhä useampi asiakas on valmis suosittelemaan Skaalaa muille.
NPS-kehitys kertoo, että Skaalan laatutyö näkyy asiakkaalle konkreettisesti. Kun tuotteet ovat laadukkaita, palvelu pelaa, toimitukset sujuvat ja mahdollisiin poikkeamiin reagoidaan nopeasti, on asiakkaiden luottamus Skaalaan vahvistunut.
Parantunut asiakaskokemus näkyy myös tarkemmissa palautteissa. Asiakkaiden arviot myynnistä ja asiakaspalvelusta ovat kehittyneet vuosi vuodelta. Myös tuotteiden ja toimitusten laatu on parantunut samaan suuntaan. Tämä kertoo siitä, että laadun kehittäminen ei näy vain yksittäisessä tuotannon vaiheessa, vaan asiakkaan koko matkassa ensimmäisestä yhteydenotosta toimitukseen asti.
Skaalan vuoden 2025 kuluttaja-asiakkaiden NPS-tulos 66 on erinomainen. Yleisesti voi todeta, että plussan puolella oleva NPS on hyvä, ja 50 ylittävä NPS on erinomainen ja selvästi yleistä keskiarvoa parempi tulos. Skaalan NPS 66 osoittaa poikkeuksellisen vahvaa asiakasuskollisuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
Skaalan kuluttaja- ja taloyhtiömyynnistä vastaavalle myyntipäällikkö Lauri Jurvakaiselle Skaalan korkea asiakastyytyväisyys kertoo pitkäjänteisestä kehitystyöstä ja asiakkaan kohtaamisen tärkeydestä:
”Skaalan kauppiasverkoston tekeminen on erinomaisella tasolla, ja asiakkailta saamme jatkuvasti hyvää palautetta. Myyjällä on keskeinen rooli, kun asiakas tekee yhtä kiinteistönsä tärkeimmistä investoinneista. Jatketaan ilman oikoreittejä ja kehitetään asiakkaan ostokokemusta entistä paremmaksi.”
Kuvassa Jurvakainen ja Skaala-kauppiaana Keski-Suomessa aloittanut Ari-Matti Niemi Haltos Oy:stä paiskasivat kättä päälle syksyllä 2026, kun Niemi aloitti Skaalan kauppiasverkostossa.